■口コミは最高の広告方法！
院外の告知を列記してきたが、実はもっとも大きな告知方法は自院の患者さんからの「紹介告知」であることは、 私が複数の歯科医院で実施した種々のアンケートの結果からも明白に現れています。
院内の告知・掲示に関しては常に顧客満足を考えた方法をとること。これは簡単そうで難しいです。この考え方を知るために、アンケートを行ったり、往診の際にさりげなく質問してみたりしましょう。また、家族や友人、親戚など身近な人に「どんな歯科医がいいか？」などを聞いてみるのは以外に有効なのです。つまり、顧客が何を望んでいるか？を把握した上で最高の働きかけをごく自然にする体質を作ることです。
もちろん、まず、「医療技術ありき」であるのを忘れてはなりません。 「当院は最低限このレベル以上の医療水準を守る」基準を設けたいものです。文書化していつも全員が目にすることのできる場所に貼っておくのもいいですね。 書くということで意識が変わります。まずは書きましょう！
次に「マナーありき」
全職員の接遇に関する考え方の統一と「接遇技能の標準化」を図る。
この標準化というのが肝です。これがきちんとできている医院は意外と少ないのです。
その次に「患者さんへの情報提供は適切になされているか？」を考え標準化する必要がある 。インターネット上の種々の患者さんの疑問を見ると、先生方は時間が無いせいか、「相手の話をよく聞く」ことを軽視する。または、医療情報をあまり与えていない。この2つで、「不信感」がよく見られる。しかし、たったこれだけを改善するだけで劇的に満足度は上がりますので、まず第一に取り組むことをおすすめします。
この点において、非常に参考になる書籍をご紹介します。
ぜひとも松風歯科クラブから発行されている「患者さんからの手紙・歯科医師からの手紙」という本を熟読してみてください。 この本は「歯科医院経営学の本」だと思ってください。対策は随所に考えられるはずです。
まさか、先生は初診の患者さんを「いきなりチェアーを倒して上から矢継ぎ早に話しかけることがインフォームドコンセント」と思っていませんよね。
医療情報を見せる・説明する・渡す・送るというくせを作りましょう。
決して「削られた」とか「とられた」という言葉が出ない世界を作りましょう。
最後に、「往診」は大きな「営業作戦」と認識しましょう。
在宅・施設を問わず、往診は「口コミ」を飛躍的に広げる大きな機会と認識し、可能な限り出かけていくパワーを持ちたいものです。
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